編集長からのニュースレター お知らせ

「売れる」ためのヒアリング

こんにちは。ライトです!

今日はヒアリングの大切さについて書いていくので

お手すきの時にでもご覧になって下さい♬

テーマはこんな感じ

✅ なぜヒアリングをするのか?
✅ あなたのヒアリング本当に合ってる?


それでは~Let’s Go!!!!

目次

なぜヒアリングが大切なのか

もうこれは皆さん言われなくても分かってるかもしれませんね。

そう。

直接的な来店動機があるからですね。

なのでまずは、ご来店したお客様の理由をお伺いする(ヒアリング)必要があるのです。

✔ 見に来ただけのお客様

よく、現場に立っているとこんな光景を見ます。

販売スタッフがお客様と接しに行き、すぐ戻ってきてしまう。

「どうしたの?」と聞くと「あのお客様は見に来ただけなので」と言います。

見に来ただけだから接客は必要ないのでしょうか?

そんなことありません☺

買い物は、そもそも下見から始めます。

買う気がないお客様に接客したらダメなんてことはないです。

先日の記事にも書きましたがお客様は「買わされたくない」という防御態勢をとっています。

まずは自分が敵ではないと、その防御を解いてあげることに注力した方がお客様にとっても

安心です。

もちろんタイミングとか、ゆっくり見たいお客様にずっとついて回るのは、なしですけど笑

✔ 「見てるだけ」も大切なお客様

どんなお客様も全く興味がなく来店されるなんてことはないです。

例えばの話でここでいきなりクイズを出します。

あなたはスポーツ好きな男性で今、妻の買い物に付き合う為デパートにいたとします。

単独行動になり、時間を持て余しているあなたは次の内どのお店に入りますか?

A:スポーツショップ  B:本屋  C:女性の下着売り場

お答えください。

多くの方がAを選ぶと思います。

Cはどれだけ時間を持て余しても入らないですよね!(そう願いたい)

そうなんです。「見てるだけ」のお客様もなにかしら興味があってご来店しているのです。

なので「見てるだけ」を言葉通り受け取るのではなく「見に来ただけだが、なにか欲しいものがあれば買う」という

認識を持っていた方が販売スタッフの成長にも繋がるでしょう。

✔ 非計画的購買

読者のあなたは「全然買うつもりなかったのに、なんか買っちゃった」なんてことありませんか?

僕はあります。何回も。特に100均行くと目的以上のものを買ってしまいます。

それは非計画的購買と言います。

詳しく知りたい方は貼っておきます。

https://md-next.jp/13818

要はお客様も自分で気づかない悩みやニーズがあり

お店に行ったらそれを解消できるかもしれないとそこで初めてそこで気づくわけですね。

具体例:

あなたが普段から筋トレをしていて、筋肉がなかなかつかなかったとします。

たまたま妻の買い物の付き添いでデパート内をブラブラ。

なんとなく店内を見ようと思っただけでスポーツショップに寄りました。

そこで話しかけてきた販売スタッフがプロテイン(筋肉をつきやすくするサプリ)に

凄く詳しかったらあなたはどうしますか?

相談ぐらいはしませんか?

さらに自分に合うものを選んでくれたら僕なら買っちゃいますね!

要は「この商品が欲しいんだ!」と思って購入するヒトだけがお客様ではないということ。

「見てるだけ」のお客様も購入するかもしれない、お客様に変わりはないんです。

それを僕たちスタッフが「あのヒトは見ているだけだから」と勝手に判断するのは慢心だと僕は思います。

あなたのヒアリング本当に合ってる?


お客様の要望が必ずしもニーズだとは限りません!

お客様の要望通りに動いてはいけないことを

プロである私たちが判断しなければいけません!

一つ実際の話をします。

過去に私が健康靴を扱うお店にいた時のことです。


ご年配のお客様が私に「軽くて、クッション性のある靴が欲しい」

相談してきました。

ここで軽くて、クッション性のある靴だけを出してしまうとNGです。

なぜ軽くて、クッション性のある靴が欲しかったのでしょうか?深堀して聞いてみます。

聞くとご年配のお客様は「ヒザが痛いからそれが良いと思って来た」とおっしゃいます。

これは靴業界にいないと分からないことなのですが、実は軽くて柔らかいということは

それだけ安定性がないということです。つまりヒザを揺らしてしまう為逆にヒザを痛めてしまうのです。

それをお客様に伝えた上で、僕は「軽くてクッション性のある靴もございますが、安定性のある靴のがお客様には合ってます」と一緒に提案しました。

結果お客様は僕の提案を受け入れてくれ安定性のある靴を買ってくれました。

後日、そのお客様がいらしてくれて「前ライト君に勧められた靴が調子良くてさ、もう一足買いに来たんだよ!」と

おっしゃってくれました。

この言葉がなによりも嬉しい。

もう分かっているとは思いますが軽くて、クッション性のある靴がニーズではありません。

ヒザの負担を減らしたい

が本当のお客様の目的だったのです。

これは、どの現場でも一緒ですよね!

その為には日々知識を習得していかなければいけないですね!

ヒアリングも次の提案に大きく関わってくるので重要なSTEPですね!
少しでも参考になってれば嬉しいです。

それではこのへんで。

ライト


らいとのつぶやき

Cは絶対ないよ。

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この記事を書いた人

ライト
JADP:食育アドバイザー、JNWA:ウォーキング公認指導者の健康オタク
接客13年経験
趣味:読書
心と身体の健康について研究、発信しています!

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