こんにちは♬
今日は提案でお客様を迷わせたり、不信感を与え帰らせてしまった方への内容です。
最近販売業のことばかり書いてるのでなんか違うこと書きたいなって思ってきました笑
提案はお客様の悩みやニーズをヒアリングし解決する方法をお伝えするステップです。
構成はこんな感じ
・意思決定は自分(お客様)がしたい
・選択肢は二つ用意する
・選択肢は多くてもダメ
・意思決定は自分(お客様)がしたい
基本的に人間は他人から「こっちのが合ってるよ」と勧められても「じゃあそれにする」とは
言いにくい生き物です。
なぜか？
結論から言うと「自分で選んだという納得感が欲しいからです。」
それは購買の心理というよりも「人間の心理」に近いかもしれません。
具体例：彼女と洋服を買いに出かけた時(女性の方いつもすいません。男性目線でご覧ください)
彼女ねぇねぇライト！ちょっと二つのワンピースで迷ってるから試着してきて良い？
ライトぜ、、全然いいよ！いってらっしゃい！……(うわ～始まったよ～)
五分後
彼女ねぇこっちの白のワンピースと
彼女こっちのベージュのワンピースどっちが良いと思う？
ライトぼ、僕はベージュのワンピースのが似合うと思うな！
彼女ベージュ良いよね！白はよく持ってるし。でも迷うな～！ありがとうちょっとお会計してくるね♬
5分後
彼女えへへ！やっぱ白のワンピースにしちゃった♪持ってるのと形が違って可愛いんだよね♪
ライトう、うん凄く似合ってると思う！……(全然分からねぇ～！！)
と、こんなやりとりを経験した男性諸君は多いと思います。女性も友達同士だとありますよね。
相手が彼氏だろうが、友達だろうが、プロの販売スタッフであろうが最終的な意思決定は自分でしたいのです。
・選択肢は二つ用意する
じゃあお客様に一番合ってるものを提案したい時にどうするかと言うと
選択肢を二つ用意するのです。
選択肢を二つ用意することによって「どちらかを選ぶ」 という自分の意思があるので決定がしやすくなります。接客も早く終わりやすいです。
誘導しない
販売スタッフである僕たちにありがちなのが、プロであるが故に自分の意見が絶対なんだ！と思ってしまう方がいます。
そうなると選択肢を二つ用意していても自分の意見を通そうと誘導してしまう為、お客様に不信感を与え帰られてしまうという最悪の結果を招いてしまいます。
「①の選択肢も良いけど、僕は②の方がよりお客様のニーズに合ってると思います♬」というどちらの選択肢もお客様に合ってると伝えた上で、自分の意見を尊重した方がうまくいきますね。経験上。
・提案の選択肢は多くてもダメ
あと選択肢は多くてもダメです。
なぜか、
迷ってしまうからです。
外食に行った時のメニューを決める時を思い浮かべて下さい。
食べたいメニューが多すぎて迷う方がいらっしゃいますよね？あれと一緒です。
人間は選択肢が多すぎると意思決定に時間がかかってしまうのです。
その為、販売スタッフがお客様のニーズに合ってると思ってたくさん商品を持っていっても
逆に決まらないのです。
また外食と違って、お店に入ったら絶対に買わなきゃいけない制限もないので悩みだしたら帰ってしまうケースもよくあります。
選択肢は二つ、頑張っても三つまでにしておきましょう。
・まとめ
提案の選択肢は二つまで。且つお客様を尊重しつつも、自分の意見を取り入れるとお客様は決めやすいです！
是非やってみて下さい♬
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