マスクをしないお客様に対して

こんにちは、ライトです。




先日ホリエモンこと堀江貴文さんと餃子屋さんの間でマスク騒動があったのは記憶に新しいと思います。



飲食や販売含めたサービス業は風評被害が怖くてお断りするケースもあると思います。



それでは今日の話の内容です。

仕事がサービス業で、マスクをされないお客様への応対方法が分からず困っているという方はどうぞ参考にしてみて下さい。



実際に僕があった経験も交えて話します。

筆者の簡単な経歴

・某車業界の販売コンテストで２年連続１位（社内200人中）、FC店の為全国4,300人中 7位
・その後営業に行くが結果は出ず→販売業(健康靴店)に戻る→半年後店長就任
・さらにその2年後家族と過ごす時間を優先する為退職→退職時に多くのお客様から連絡先を聞かれたので今思うとファンを作るのがうまいと自分では思います。
・現在フリーランスとして活動

それでは話していきます。

「自分が正しい」という概念を捨てる

僕は１０年販売業をやってきたので店員側の目線で話します。



店員はまず「自分の考え方が正しい」という概念は捨てたほうが良いと僕は思います。




なぜか？

「自分が正しい」という考え方は、自分の知識や経験をもとに物事を自分の見たいようにみているからです。

そうなるとお客様の「自分が正しい」とぶつかります。



クレームが起きやすいです。





まず一度その概念を捨てましょう。

相手（お客様）の声に耳を傾ける

「自分が正しい」を捨てろと書きましたが、だからと言って「お客様が正しい」に直結はしないです。

「お客様は神様だ」なんて別に思いません。




今回のマスク騒動のように別に入店拒否してもいいのです。




ただ、今回のことはお店と客の会話が絶妙に噛み合ってない気がします。



餃子屋さんのNoteも読みましたが、もう少しお客様と会話ができていれば「良い結果」に結びついたと思います。

この件に関しては当事者でその場にいたわけじゃないので状況が分かりませんね。



僕が言いたいのは、お客様にも考えや想いがあるのだから、そこに耳を傾けて下さいということです。

代替え案を出す

僕が三か月前の２０２０年７月頃、接客していた時のことを話します。




コロナ時の営業だった為、お客様にはマスク着用と入店時に消毒をお願いしてました。

（基本的には大きいお店ではなく、専門店なので放ったらかしのお客様はいません。）




ある日、年配のお客様がマスクを着用せず、消毒もしないで入店をされたので、そのお客様にマスク着用と消毒の協力をお願いしたのですが断られました。

正直積極的にしてくれるお客様の方が多かったので僕は少し戸惑いました。



ただ、マスクをしたくない、消毒をしたくない理由があるのかと思い質問をしてみたところ、、

そのお客様は「コロナはただメディアが騒いでるだけ。あんなのは風邪と一緒。だからマスクしない。消毒は手が荒れるから嫌だ」と言いました。

あとから分かったことですが、７０代後半の方が言うからびっくりです。




当時の僕は「あ～なるほど。そうゆう考えのヒトもいるよな」と納得しました。




ただ、別のお客様も店内にいるので特例扱いにするわけにはいきませんでした。



そこで僕は、お客様の意向に沿いつつも僕の意見を聞いてもらえるように提案をしました。



・消毒→化粧室で手を洗ってもらう。
・マスク→お店に新品のマスクあるからそれをしてもらう、もしくはマスクが嫌なら外で接客



この二点を伝えたところお客様は承諾してくれました。ちなみにマスク着用。



その後接客を終えお互い笑顔でお別れをしました。



ここから分かる通りマスクをしない、したくない、できない理由があるヒトもいます。

僕は「マスクするの当たり前主義」だったので反対の意見の方の準備不足でした。

マスクしないお客様を変えようと思うのではなく、自分たちが変化に対応できるよう決めておくと良いと思います。

まとめ

大半のヒトが「マスクをするのが当たり前」になってると思います。

ただ、マスクしないヒトもいるってことは理解しておいた方が良いです。


そして、その「マスクしないヒト」も「お客様」だということ。

その「お客様」にも「気持ち」や「考え」がひとそれぞれあるということ。



「お客様の気持ちや考え」に寄り添いつつも、「自分の考え」を言える。

それが真の接客業だと僕は思います。



僕はね(笑)



少しでも参考になれば嬉しいです。





ライト





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